La inteligencia artificial (IA) en Poplico

Como muchas empresas tecnológicas, creemos que la IA puede ayudarnos a atenderte mejor: respuestas más rápidas y equipos centrados en lo que realmente requiere experiencia humana.

Este artículo te explica en qué punto estamos y el marco que nos exigimos a nosotros mismos.

La IA en nuestro soporte al cliente

Nuestro objetivo es sencillo: darte una respuesta fiable lo más rápido posible. En concreto, cuando escribes a nuestro soporte:

1. Tu solicitud es analizada y clasificada por nuestro asistente de IA, para dirigirla a la persona adecuada, con el contexto adecuado.
2. Puede enviarte una primera respuesta de inmediato, a partir de nuestros recursos públicos: centro de ayuda, documentación, artículos del producto. Solo si tu pregunta no tiene ambigüedad y el asistente dispone de información suficientemente fiable. En caso de duda, no envía nada.
3. Un miembro de nuestro equipo revisa después tu solicitud, siempre. Si la respuesta necesita corregirse o precisarse, volverá a escribirte. Ninguna solicitud se cierra sin esta revisión humana.

Sabemos que estos asistentes a veces pueden responder con mucha seguridad, incluso cuando se equivocan. Por eso preferimos una revisión humana. Si una respuesta te parece que no encaja con tu pregunta, simplemente responde al ticket: tendrás a alguien de nuestro equipo.

Un asistente conversacional en tu plataforma: AI Assistant

Ya está disponible un chat, en fase de prueba, para parte de nuestros clientes.

Te permite consultar fácilmente nuestra base de conocimiento del producto para avanzar en tu trabajo en Poplico.

Su alcance hoy es intencionadamente limitado: búsqueda documental y asistencia sobre el uso del software y sobre la vida asociativa.

Si los resultados son positivos, lo abriremos a más usuarios. A medio plazo, prevemos integrarlo mejor en tu plataforma y permitirle realizar ciertas acciones por ti.

¿Qué tecnologías utilizáis? ¿Cómo se tratan mis datos?

Los modelos y las soluciones que usamos evolucionan constantemente: publicar aquí una lista fija de nuestras decisiones técnicas tendría poco sentido. Lo que sí podemos describirte es el marco que nos exigimos.

• Sobriedad. Limitamos al mínimo estrictamente necesario lo que se transmite a un modelo.
• Solo soluciones profesionales, con licencia empresarial, reguladas por un contrato que define y limita el uso de los datos.
• Sin entrenamiento con tus datos: es una condición contractual, que verificamos antes de poner en marcha cualquier servicio.
• Sin herramientas de uso masivo/gratuito: las soluciones gratuitas cuyas condiciones permiten reutilizar los datos están prohibidas para nuestros equipos, que están formados en este punto.
• Una infraestructura interna y soberana: alojamos algunos modelos en nuestra propia infraestructura, en Europa, y buscamos ampliar este uso.

Por último, los usos están bien delimitados: desarrollo de software y asistencia en solicitudes cuya respuesta ya está documentada públicamente. El detalle de nuestros tratamientos y subencargados figura en nuestra política de privacidad.

¿Y el impacto humano y ecológico?

Estas tecnologías están transformando nuestros oficios, no vamos a ocultarlo. Por nuestra parte, estamos bastante entusiasmados: estas herramientas nos permiten mejorar nuestros servicios más rápido.

Seguimos contratando (¡mucho!). Esto incluye a nuestros equipos técnicos y de soporte al cliente. En este último, ahora buscamos competencias algo diferentes: más orientadas a la formación en directo y al acompañamiento.

También somos conscientes de los retos medioambientales vinculados a un uso excesivo de estas tecnologías (especialmente en los centros de datos: consumo de electricidad y agua, multiplicación de componentes electrónicos para responder a las vertiginosas necesidades de cálculo y almacenamiento).

Moderamos nuestro uso, exploramos soluciones más sobrias (alojamiento propio, modelos más ligeros), formamos a nuestros equipos y evitamos ceder sistemáticamente a la tentación de "siempre más" tecnología.

¿Tienes alguna pregunta o comentario sobre este tema? Escríbenos: preferimos mucho más hablarlo contigo.